Etape 5) Chercher l'ensemble des causes envisageables

Nous avons suivi ici les règles du brainstorming afin de trouver ce qui fait qu’on peut écrire un rapport d’étonnement : nous avons effectivement trouvé des sujets d’étonnement, des choses originales, des idées, des atouts, des faiblesses, ...

Ils apparaîtront classé à la fin de l’étape 6.

Etape 6) Classer les causes (travail d'analyse)

Nous utilisons ici l’outil Ishikawa, et allons effectuer le classement selon les « 5M ». Nos 5M sont :

Milieu	environnement de travail (configuration de la salle de TP, débriefing, travail en groupe de 2-3, ...)
Méthode	pédagogie, multimédia
Matière	la méthodologie de résolution de problème en 14 étapes
Main d'oeuvre	nous, les autres étudiants du DEA, le professeur
Machine	PUISSANCE 7

Classement des causes en Ishikawa

Milieu ( environnement de travail)

C’est bien de sortir de temps en temps du jeu par un "débriefing" : ça permet le recul !

Si un polycopié contenant la méthodologie était fait (et qu'on le disait au départ), les étudiants ne perdraient pas de temps à écrire, et iraient à chaque fois voir la méthodologie, donc ça les marquerait plus (par l’impact des images)).

C'était bien qu'on ait une telle liberté pour faire des propositions.

C'était bien qu'on puisse travailler en petits groupes : ça correspond vraiment à une situation de travail en équipe comme dans le cas réel!

Avant de commencer le jeu, je croyais que ce serait complètement différent : je pensais que ça ressemblerait davantage aux panneaux qui sont affichés dans la salle.

On était suffisament éloignés les uns des autres pour pouvoir travailler sereinement, sans se gêner, dans le calme.

On était autour d'une table centrale ... c'était plus convivial (surtout avec les chaises à roulettes!) !

Le travail de groupe (2-3) nous a permis d'échanger nos idées, de discuter, de jouer (plutôt que d'attendre les autres)...

Méthode (pédagogie, multimédia)

Cela nous demande un jugement critique !!

C'était bien d'avoir les couleurs, dans le logiciel, pour savoir dans quelle phase on était!

Dans le jeu, l'exemple donné avait pour solution de repeindre en rouge ... mais ce n'était que l'aspect curatif du problème (alors que vous nous avez reproché d'avoir, nous, oublié l'aspect préventif!!) ...

Avec les casques et tout, on est dedans : côté multimédia, interactif!..

J'ai été étonné d'avoir un brainstorming 2x de suite (dans une démarche scolaire, on utilise très rarement un même outil deux fois de suite !)

Lorsque je suis devant un un choix à faire, je réfléchis bien sûr aux critères de décision .. mais en travail de groupe je n'aurais pas eu l'idée de faire un brainstorming pour trouver les critères possibles !!

C'est bien de sortir de temps en temps du jeu par un "débriefing" : ça permet le recul

Pourquoi ne pas marquer le carton rouge avec des sons et tout, pour que tout le monde le voie ?! :-)

On a dû utiliser certains outils deux fois (lorsque c’était un concept plutôt nouveau, en fait), et c’est une aide pour nous en souvenir.

Ce n'était pas évident de retenir toute la méthodologie d'un coup! Ne serait-il pas possible de voir celle-ci globalement, puis d'étudier la méthodologie de chaque phase juste avant qu'on passe à cette même phase dans le jeu!

Le travail de groupe permet de confronter nos idées et d'avancer!

Lors de l’enquête, on a été bloqué : il fallait avoir le nom du chauffeur pour recueillir des informations sur lui ... ça nous a obligé à nous organiser !!

C'était une bonne idée de nous proposer une enquête pour déterminer la cause la plus probable!

Pour les différentes phases, on pourrait avoir une image en surimpression en plus de la couleur : c'est plus marquant, ça nous aiderait à nous en souvenir!

J’ai été étonné que le logiciel ait "jeté" Hector et Fethi, parce qu'ils n'avaient pas trouvé les bonnes causes!!!

J'ai été étonné qu'on utilise plusieurs fois le QQOQCP : je connaissais l'outil, l'utilisais quelquefois pour l'étude de textes (observation)... mais j'ai appris qu'on pouvais l'utiliser pour déterminer un plan d'action, et je crois que je m'en resservirai bientôt!

C'est très pédagogique : on apprend la méthode pas à pas!

Ce n'est pas notre manière de travailler habituelle! (ça nous ouvre l’esprit !)

La matrice d'Euclide est un outil concret et immédiat pour se mettre d'accord lorsqu'on a un choix à faire à plusieurs ... je m'en souviendrai!

Le petit bonhomme rouge était sympathique, et son exemple pratique nous a bien aidés à comprendre la démarche (de manière ludique)!

Dans le jeu, dans l'exemple donné (avec le petit bonhomme rouge) on voit la résolution immédiatement après avoir trouvé la cause la plus probable ... plutôt que de voir la résolution au fil des étapes!

Ce qu'on a le mieux retenu, c'est la résolution du problème du petit bonhomme rouge (c'était rigolo, représentatif et simple)

Matière (la méthodologie de résolution de problème)

Il n’y a pas eu de bilan final... Que valent nos solutions ?!!...

J’ai appris que pour chaque étape, un outil (voire plus) peuvent nous aider!

J’ai été frappé que les outils se complètent si bien (on n'a pas utilisé qu'un seul outil)

Cette approche demande de la créativité (je ne pensais pas à ce point!)

J’ai été étonné d'utiliser un outil plusieurs fois!

La méthodologie oblige à prendre le temps !!...

J’ai été très étonné du déroulement du brainstorming : qu'on arrive à un résultat correct, sans dispute!!...

Je ne comprends pas pourquoi, dans la méthodologie, il n’y a pas de réelle implication des acteurs finaux avant la mise en place de la solution

J’avais déjà vu le vote avec l'outil matrice, mais sans jamais l’utiliser... et c'est vrai que c'est utile : pour se mettre d'accord, pour avoir un résultat chiffré et le garder.

Avec la méthode, j'ai vu que le QQOQCP était un outil primordial pour la résolution de problèmes!

Difficile de ne pas faire d'interprêtation, de prendre l'information telle quelle!! (pour le QQOQCP et pour l'enquête!!)

Les outils peuvent être simples, mais utiliser des outils oblige à être rigoureux et aide à avancer méthodiquement... !

J'ai trouvé le QQOQCP très difficile : nous nous sommes complètement trompés sur le premier (on a eu du mal à identifier le vrai problème : on hésitait entre mécontement des clients et anomalies, ... et si le problème n'est pas clair, tout le reste en est influencé!)

J’ai été surpris de voir que la méthodologie n'était pas figée : on doit choisir à chaque fois l'outil adéquat!

Il faut savoir lire, écouter et noter nos observations : On s'était dit que Distrimax était mal organisée pour que ce soit la plainte des clients qui permette au problème d’être traité ... mais on n'a pas pensé qu’il serait bon de noter cette information!

Lors de la recherche de solutions, étape 8, je n'ai pas pensé à chercher aussi à résoudre le probblème de manière préventive! Maintenant, je veux toujours penser à l'avenir!

J'ai été étonné de la nécessité de quantifier les objectifs.

Lorsqu'on a dû trouver les critères possibles, vous nous avez repris, parce qu'on n'avait écrit que des indicateurs... ça me pousse à être précis, et à réfléchir sur la mesure adéquate!

Est-ce que la mesure du critère n'est pas à voter également ? (ou on propose plusieurs critères différents selon les mesures qu'on propose ?)(ex : au minimum une station service sur la tournée/au moins une station service tous les 100 km, ...)

J'ai été étonné qu'on utilise systématiquement un outil à chaque étape.

J'ai été étonné qu'on ne garde que les graphiques (et autres) qui avaient un apport à notre étude. Ca oblige à réfléchir tout de suite plutôt que de s'encombrer avec des informations inutiles (j'avais plutôt l'habitude de garder pour être sûr d'avoir l'information au besoin!).

J'ai appris qu'il existe des outils simples, peu nombreux, et qui permettent d'apporter une aide significative pour résoudre des problèmes... Ce qui m'a étonné, c'est que malgré leur simplicité, ces outils ne sont pas utilisés!!! (je pense à un problème de consommation largement excessive de papier dans le bâtiment Nautibus... les responsables ont décidé que la cause était une augmentation des impressions des labos à l'étage (alors que ça correspond à plusieurs cartons de ramettes en plus chaque semaine) ... du coup, chacun doit amener ses feuilles s'il veut imprimer!!)

C'est très long!!...

Main d'oeuvre (nous, les autres étudiants du DEA, le professeur)

Cela nous demande un jugement critique !!

Ca implique de "passer à travers l'écran"

Le professeur nous a appris un nouveau jeu (HEX) ... c’est plutôt rare !!

C’est dur de s’impliquer en tant qu'acteur au début!!

Ce n'est pas notre manière de travailler habituelle!(ouverture d’esprit)

Cette approche demande de la créativité (je ne pensais pas à ce point!)

Quand je suis tombé sur carton rouge (information peu fiable), je me suis remis en question : j'ai l'habitude de garder toutes les informations possibles, même si je ne veux pas les prendre en compte. C'est vrai que ça peut influencer le jugement sans y prendre garde, alors que ça peut tout à fait être complêtement faux.

C’est difficile de ne pas faire d'interprêtation, de prendre l'information telle quelle!! (pour le QQOQCP et pour l'enquête!!)

On n'avait pas vu que les bordereaux de livraison étaient mal faits : on ne s'est pas réellement plongé comme acteurs (chauffeurs) dans le problème!!

On s'était dit que c'était mal organisé pour que ce soit le client qui fasse que le problème soit traité ... mais on n'a pas pensé que ce serait bon de noter cette information!... Comme quoi, il faut garder toutes nos remarques et étonnements!!

J'ai appris la notion de critère : c'est un indicateur plus une échelle de valeurs .. je ne pensais qu'à l'indicateur !

La dernière fois que j'ai fait un jeu pédagogique en classe, c'était en 5ème !!

Machine (PUISSANCE 7)

C'est très pédagogique : on apprend la méthode pas à pas!

Au niveau de la présentation de la méthodologie (la présentation des outils), les exemples n'étaient pas suffisament détaillés, je n'ai rien compris!

C'était bien d'avoir les couleurs, dans le logiciel, pour savoir dans quelle phase on était!

Pourquoi ne pas afficher le carton rouge sur tout l'écran (pour marquer davantage) ?

Avec les casques et tout, on est dedans : côté multimédia, interactif du logiciel!..

Le logiciel suit notre démarche perso (Il utilise nos résultats) ... donc c'est vraiment notre jeu!

Bug : lorsqu’on remplit le Paretto (après avoir choisi au moins une colonne), si on sort par le menu et qu’on revient au jeu, il se remplit automatiquement, et de manière correcte !

Bug : On a eu un plantage quand on a choisi les cause pour le Ishikawa

Lorsqu’on remplit la matrice d’Euclide, ce n'est pas clair qu'il faut remplir toute la ligne, et si on veut remplir par colonne, on a tout lieu de croire que c'est planté!!

Si on lance une impression et que l’imprimante ne répond pas, on ne peut pas annuler, on est bloqué !

Dans la méthodologie, les acteurs finaux ne sont pas impliqués !

ex : une organisation a fait construire un puit dans un village en Afrique, mais les femmes continuent d'aller au village voisin pour chercher de l’eau ... pour pouvoir discuter! Leurs propres critères (besoin de discuter avec des femmes à l’extérieur) n'ont pas été pris en compte! ... De même, dans le jeu, on ne demande pas au chauffeur/client de participer au brainstorming!!...

Pourquoi ne pas donner un nom au petit bonhomme rouge ?

Pourquoi le petit bonhomme rouge n'a-t-il pas réparé les trous du parasol plutôt que de se faire repeindre ?

C'est bien d'avoir à choisir à chaque fois l'outil (interactif) : on se rapproche d'une situation réelle!

Carton rouge : pourquoi ne pas le mettre en grand sur tout l'écran pour marquer encore plus ?!

Dans l'apprentissage de la méthodologie dans PUISSANCE 7, on est obligé à chaque fois de reprendre à la première ville, on ne peut pas aller à la troisième ville directement!!

Pourquoi ne pas marquer le carton rouge avec des sons et tout, pour que tout le monde le voie ?! :-)

Navigation : le passage par "MENU" ou par le livre pour accéder à l'enquête, etc. n'est pas clair... pourquoi pas une barre verticale toujours présente à gauche, avec "enquête", "historique", ... ?

Historique : on ne l'a pas utilisé sur tout le jeu... pourtant ça avait l'air intéressant (pour avoir accès à toutes les données préparées au cours du jeu)... changer de nom ? Présenter cette possibilité au début ?..

La fin des phrases enregistrées est souvent coupée

Les étapes pourraient être représentées par une grande icône : ainsi, ce serait plus visuel encore et ça se fixerait mieux en nous, nous aiderait à nous souvenir du nom de l'étape (là, on a cherché à chaque fois dans nos papiers!!!...)

Parfois, lorsqu'il y a un changement de personne à l'enregistrement, c'est choquant! (surtout quand ça passe d'une voix aigüe à une voix très grave!)

Pendant l’enquête, on peut poser les questions de manière naturelle (reconnaissance de mots/synonymes) ... comme pour de vrai !

C'était difficile de jongler entre le cas Distrimax, l'enquête, le jeu, la malette...

J'ai eu du mal à trouver la malette (où étaient nos informations)

C'était bien que le logiciel nous propose un rapprochement entre nos causes et les causes enregistrées, pour que ça ressemble à ce qu'on a trouvé!!

Vers la fin du jeu, on ne pouvait plus toujours réécouter le message ou retourner en arrière

Lorsqu'on avait validé les résultats d'un outil, on ne pouvait plus les voir (pour imprimer par exemple) avec l'icône retour (alors que ça m'aurait semblé naturel!)

C'était bien qu'on ait une telle liberté pour faire des proposition (causes, solutions).

Les solutions retenues comme solutions "préventives/curatives" n'étaient pas assez nombreuses (on en avait bien plus!!)

Pourquoi pas un peu de musique (ex : une musique particulière à chaque étape : on se lasse des écouteurs ( à la fin, on ne les avait plus, vu qu'il s'agissait en général d'une simple répétition de ce qui était écrit!)

La lecture est faite de manière scolaire : pas d'accentuation, d'emphase, de répétition sur les termes importants, etc. c'est dommage, on se lasse de l'écoute. Au contraire, elle dit des choses futiles : "passons à la deuxième étape" ... on le sait, c'est écrit!! (et ça n’est pas important pour le fond)

Bien : le côté multimédia de l'enquête (vidéo)

Pour les différentes phases, on pourrait avoir une image en surimpression en plus de la couleur : c'est plus marquant, ça aiderait à nous en souvenir!

Lors de l’enquête, la reconnaissance de mots-clés est limitée ... ce n’était pas évident de trouver les bonnes questions (même en sachant exactement ce qu’on voulait !)

C'était sympa de pouvoir agir par des glisser-déplacer

Ce serait bien qu'on puisse choisir la langue au début (anglais/français) ... ça aurait aidé les étrangers!

J’ai été étonné que le logiciel a "jeté" Hector et Fethi, parce qu'ils n'avaient pas trouvé les bonnes causes!!!

Dans le jeu, dans l'exemple donné (avec le petit bonhomme rouge) on voit en même temps les causes et les solutions, plutôt que de voir la résolution au fil des étapes!

Le petit bonhomme rouge était sympathique, et son exemple pratique nous a bien aidés à comprendre la démarche (de manière ludique)!

Ce qu'on a le mieux retenu, c'est la résolution du problème du petit bonhomme rouge (c'était rigolo, représentatif et simple)

Etape 7) Vérifier les hypothèses : quelle est la cause la plus probable ?

Nous avons regroupé tous nos étonnements, idées, ... selon la classification des 5M. Parmi ces 5 thèmes, lequel a été la cause d'étonnement la plus forte, marquante ?

On organise un vote pondéré sur 20.

Milieu (environnement de travail)	4
Méthode (pédagogie, multimédia)	13
Matière (méthodologie)	14
Main d'oeuvre (nous, les autres étudiants du DEA, le professeur)	4
Machine (PUISSANCE 7)	14

Les plus grandes causes d'étonnement sont donc PUISSANCE 7, la méthodologie de résolution de problème, et la pédagogie employée.